Thực trạng kinh doanh và chất lượng phục vụ (cuối) - Vietnam highlights

-  Đối với khách đã đặt ăn trước thì nhà hàng nắm vững kế hoạch ăn của khách, nên việc chế biến được chuẩn bị trước. Trong việc phục vụ khách ăn nhân viên của nhà hàngcũng chủ động hơn vì đã có sự thống nhất giữa Vietnam highlights và khách. Tuy nhiên việc đặt trước cũng xảy ra trường hợp khách huỷ bỏ bữa ăn vì lý do nào đó. Như chúng ta đã biết thức ăn không phải là sản phẩm để lâu được cho nên việc huỷ bỏ của khách cũng gây khó khăn cho nhà hàng đồng thời khách cũng bị mất chi phí cho việc đặt trước này.

- Đối với khách không đặt ăn trước thì nhà hàng sẽ bị động hơn trong việc phục vụ cũng như việc chuẩn bị. Tuy đã dự trữ nguyên vật liệu để chế biến món ăn nhưng khi khách yêu cầu món ăn thì phải chờ trong một thời gian.

Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng đóng vai trò bổ sung, hổ trợ cho dịch vụ chính của khách sạn là lưu trú.

2       Về đội ngũ lao động

2.1  Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận

                                                            

Việc đòi hỏi về trình độ nghiệp vụ là yêu cầu quan trọng đối với nhân viên. Sự  thành thạo của họ được phô diễn dưới sự qian sát của khách hàng, nó phần nào thông tin cho khách hàng về chất lượng phục vụ.

Nhìn chung trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn rất tốt.

2.2  Công tác nâng cao trình độ nhân viên tại khách sạn Vietnam highlights

Bên cạnh khuyến khích các nhân viên làm việc tốt hơn, Ban giám đốc còn có chế độ thưởng phạt trực tiếp bằng tiền trên cơ sở chất lượng công việc trong từng bộ phận bằng cách chấm công, xếp hạng A,B,C,D.

Việc quản lý nàánẽ tạo điều jiện cho nhân viên phát huy hết khả năng của mình và hoàn thành công việc một cách tôt nhất. Mọi người đều bình đẳng trong việc góp ý, giúp đỡ lẫn nhau cùng tiến bộ với nguyên tắc cấp trên luôn tôn trọng ý kiến cấp dưới.

Công tác quản lý lao động tại khách sạn Hàng Không được cụ thể cho từng bộ phận, mỗi bộ phận phải hiểu rõ quyền hạn của mình trong việc quản lý, sắp xếp công việc của từng nhân viên. Trên cơ sở đo hàng tháng có chế độ thưởng phạt đối từng nhân viên.

Đó chình là sự quản lý công bằng, khoa học không thiên vị. Nếu trong một khách sạn có một lực lượng lao động dồi dào nhưng thiếu sự quản lý trong lao động thì chắc chắn chất lượng phục vụ sẽ không cao.

Ngoài ra để đảm bảo chất lượng phục vụ trong khách sạn Giám đốc khách sạn còn bố trí thời gian cũng như tài chính để nhân viên tham gia vào các lớp học nhằm nâng cao trình độ chuyên môn.

Thực trạng kinh doanh và chất lượng phục vụ (tt7) - Vietnam highlights

1.4. Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống

Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi, thoáng mát, trang trí bên trong vừa tiện nghi vừa thoải mái, nhà hàng có sức chứa 400 khách. Đây là nơi lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.

                        

2.1  Quy trình đón tiếp

Đây là khâu rất quan trọng quyết định sự đi hay ở của khách. Vì thế nhân viên lễ tân phải nắm vững kiến thức về khâu này.

Qua quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách tại Vietnam highlights sẽ có  khả năng xảy ra:

- Khách đến khách sạn rồi mới đặt phòng. Trường hợp này thì khách không cần qua trung gian cung khong phai trực tiếp điện thoại đến khách sạn để đặt trước. Với cách này  thì khách se chủ động hơn về việc đi lại của mình, vì nếu đã đặt chỗ trước nhưng do công việc bận không thể đi được thì vẫn không lo lăng vì mình đã đặt chỗ trước tại khách sạn và không phải mất đi một số tiền đặt cọc trước. Tuy  nhiên khách đến khách sạn rồi mới đặt phòng cũng có thể xảy ra trường hợp hết phòng, điều này gây nhiều khó khăn cho khách về chỗ ở. Khách phải tìm khách sạn khác.

- Khách đặt phòng trước, trong trường hợp này thì khách chủ động hơn về việc nhận phòng vì đã có sự thoả thuận trước về phòng ở. Đến khách sạn khách chỉ việc kiểm tra lại giấy tờ về việc đặt chỗ trước. Tuy nhiên cung có nhiều bất lợi trong việc đặt  chỗ trước vì nếu việc đặt chỗ trước đã sắp xếp nhưng vì công việc bận khách phải huỷ bỏ chuyến đi thì việc đặt chỗ trước cũng bị huỷ bỏ và khách hàng phải mất một số tiền cọc.

2.2  Quy trình phục vụ phòng ngủ Vietnam highlights

Phục vụ phòng ngủ là khâu quan trọng nhất của quy trình phục vụ, được chia làm 3 giai đoạn:

-          Chuẩn bị phòng đón khách: Phòng phải luôn ở tình tạng sạch sẽ, nhân viên làm phòng phải chuẩn bị ra, chăn gối, khăn tắm, dầu gội, xà phòng tắm…Phải thay thể hằng ngày, lau chùi các dụng cụ trong phòng.

-          Đón tiếp khách và phục vụ khách trong thời gian lưu lại. Trong thời gian khách lưu lại vẫn tiến hành làm phònghằng ngày nếu được khách đồng ý.

-          Khi khách bàn giao phòng rời khỏi khách sạn: kiểm tra các thiết bị trong phòng, các đồ dùng và dịch vụ mà khách đã tiêu dùng để báo xuống lễ tân lập hoá đơn thanh toán.

-        Khi khách đến khách sạn lưu trú, khách có thể ăn bên ngoài khách sạn cũng có thể ăn ngay tại nhà hàng của khách sạn. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo yêu cầu đã được đặt trước hay phục vụ khách ngay sau khi khách yêu cầu.

Thực trạng kinh doanh và chất lượng phục vụ (tt6) - Vietnam highlights

III. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Vietnam highlights

1.1   Tiền sảnh lễ tân

Như đã trình bày ở phần trước, đây là nơi đón tiếp khách, là nơi tiếp xúc khách đầu tiên đến khách sạn. Vì vậy khách sạn rất quan tâm đến trang thiết bị cũng như con người ở bộ phận này. Bộ phận đón tiếp được thiết kế gần lối ra vào cổng chính, là nơi hội tụ, xuất phát các luồng thông tin trong khách sạn.

Vì vậy diện tích của khu vực này phải rộng, trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết phục vụ cho hoạt động đón tiếp cũng như tiễn khách.

Cơ sở lưu trú của Vietnam highlights

Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Sau đây là cơ cấu phòng của khách sạn:

Dựa vào bảng trên ta thấy số lượng phòng Fisrt Class chiếm 70% tổng số phòng. Loại phòng này có diện tích 32m² các trang thiết bị, tiện nghi có trong phòng này là: 2 giường đơn, 1 ti vi, 1 máy điều hoà, 1 điện thoại, một bộ bàn ghế, 2 đèn ngủ, toilet riêng... Loại phòng này có mức giá phù hợp với khả năng chi tiêu của phần lớn số khách đến khách sạn nên số phòng này có tỷ trọng lớn hơn các phòng khác. Tiếp đó là loại phòng Superior chiếm 20% tổng số phòng, loại phòng này có diện tích 36m² bao gồm các trang thiết bị, tiện nghi như: 1 giường đôi, 1 bộ bàn ghế, 1 bàn trang điểm, 1 tủ lạnh, 1 ti vi, 1 máy điều hoà.... Loại phòng này có mức giá phù hợp với khả năng chi trả của khách ở mức cao hơn. Cuối cùng là loại phòng Suite có tỷ trọng khá nhỏ trong tổng số phòng của khách sạn, nó chiếm 10%. Vì vậy đây là những phòng dành cho khách sang trọng, khách có mức chi tiêu cao. Diện tích của phòng này là 64m² cấu trúc bao gồm 2 phòng thông nhau: 1 phòng khách và một phòng ngủ, có toilet riêng, các trang thiết bị bao gồm: 1 bộ salông bằng gỗ chạm, 1 bộ bàn ghế nhỏ trong phòng ngủ, 1 bàn trang điểm, 1 ti vi, 1 tủ lạnh, 2 máy điều hoà, thảm trải nền, 1 đèn ngủ, 2 điện thoại...

- Điểm mạnh: Khách sạn là một đơn vị kinh doanh có uy tín, khách sạn Vietnam highlights nằm trung tâm thành phố thuận tiện cho du khách nghỉ ngơi và tham quan thành phố Đà Nẵng. Bên cạnh đó khách sạn nằm cách con sông Hàn không xa vì vậy nó cũng là yếu tố để du khách chọn là nơi nghỉ chân và tối đến có thể thả bộ dọc bên bờ sông Hàn.

- Điểm yếu: Khách sạn với quy mô nhỏ, chất lượng phục vụ chưa cao.Cần phải cải tiến điều kiện đón sẵn sàng tiếp khách để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách.

Thực trạng kinh doanh và chất lượng phục vụ (tt5) - Vietnam highlights

- Doanh thu thương mại: Trong vài năm trở lại đây khách sạn đã tiến hành bán hàng lưu niệm tại sân bay quốc tế Đà Nẵng và kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong sân bay dịch vụ này đem lại kết quả rất khả quan góp phần tăng nguồn thu cho khách sạn. Doanh thu của hoạt động này tăng mạnh qua các năm, năm 2002 tăng 161,6% so với năm 200 tương ứng tăng 217426 triệu năm 2003 tăng 27% so với năm 2002 tương ứng tăng 95.000 triệu.

Qua việc phân tích trên ta thấy trong 3 năm qua doanh thu từ hoạt động tài chính và thương mại tăng lên rõ rệt trong khi đó doanh thu từ hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống có xu hướng giảm. Chứng tỏ hoạt động kinh doanh của Vietnam highlights thời gian qua không đạt hiệu quả.

3. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua

Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức độ lợi nhuận mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh. Lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.

v    Nhận xét:

- Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hàng Không ta thấy lợi nhuận của khách sạn qua 3 năm gần đây đều lỗ. Cụ thể năm 2001 khách sạn lỗ 349.028.000 đồng, đến năm 2002 khách sạn lỗ 398.490.000 đồng. Đến năm 2003 con số lỗ này giảm đáng kể từ 398.490.000 đồng năm 2002 giảm xuống còn lỗ 100.000.000 đồng. Ta thấy doanh thu của khách sạn Hàng Không có tăng lên nhưng lợi nhuận vẫn lỗ, nguyên nhân chính là do chi phí của khách sạn lớn làm cho doanh thu không đủ để bù đắp chi phí. Tuy nhiên qua 3 năm hoạt động của khách sạn ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đạt được chỉ của Ban Giám đốc Cụm Cảng Hàng Không Miền Trung đề ra giảm dần lỗ và tiến đến có lãi trong các năm tiếp theo.

Khách sạn Vietnam highlights ngụ tại 62 Thái Phiên Thành Phố Đà Nẵng. Khách sạn được xây dựng trên diện tích 600m², toàn bộ khách sạn bao gồm:

-          Bộ phận đón tiếp khách và các dịch vụ như điện thoại, quầy bar, phòng vi tính phục vụ Internet, máy Fax...nằm ở tầng trệt.

-          Bộ phận nhà hàng, bếp, phòng hành chính, phòng kế toán, phòng giám đốc nằm ở tầng hai.

-          Bộ phận lưu trú gồm 50 phòng nằm từ tầng 3 đến tầng 7.

-          Thang máy: Khách sạn có hệ thống thang máy khá tốt và đảm bảo an toàn cho khách đi lên, xuống bằng phương tiện này.